Compte rendu de l'INC famille du 29 avril 2021.

Date : Mardi 04 mai 2021 @ 17:06:51 :: Sujet : L'actualité du SNADEOS

Ouverture de la séance à 14h30 par la déclaration CFTC (consultable ICI)

L’essentiel des débats a porté sur la réforme des aides au logement et ses impacts désastreux dans l’ensemble du réseau CAF, sur les conditions de travail des agents des services prestations, de la relation de service (plate-formes téléphoniques, accueil physiques, contrôleurs sur place), de la maîtrise des risques (vérificateurs) et des services supports notamment informatiques.

Des conditions désastreuses également en termes de qualité de service, obérant gravement la capacité à garantir et la continuité de service et le paiement du juste droit.



En réponse à la déclaration de la CFTC sur la perte de confiance des agents et de leur encadrement dans un système d’information en fin de course, dans une réforme mal préparée sur le plan technique et dont on s’interroge sur l’intérêt réel pour les allocataires, le directeur général de la CNAF a tenu en préambule à adresser un message aux agents et à leurs cadres, pour leur redire son soutien, son respect et sa compréhension du poids des difficultés auxquelles ils ont à faire face depuis la mise en place de la réforme. La situation n’est certes pas facile et il le reconnaît. Il évoque les contraintes sanitaires qui se surajoutent aux obstacles et à la fragilité du système d’information dont il n’avait pas suffisamment, ni opportunément, envisagé et l’éventualité et l’ampleur.

Il débute alors une analyse des difficultés rencontrées qu’il classe en deux typologies : techniques s’agissant de l’outillage et de l’architecture du système d’information et fonctionnelles quant à la coexistence inévitable de deux modèles d’information en cette période de transition. Il rappelle les points clés de la réforme et ses implications techniques et fonctionnelles.

Le Directeur Général a rendu ensuite, en écho aux déclarations des OS, un hommage aux équipes de la DSI (direction du système d’information) et «aux trésors de pilotage» qui ont été déployés.

Il réfute les accusations de manque d’écoute et d’information. Depuis le début de l’année il rend compte de façon assidue et transparente aux directeurs de l’état d’avancée du projet et des solutions recherchées au fil de l’eau des dysfonctionnements qui se font jour à chacune des nouvelles étapes de la réforme (changement de période de référence des ressources, calcul trimestriel, alignement des trimestres de référence pour les bénéficiaires d’autres prestations telles que le RSA ou la Ppa. Quant à l’INC elle était de longue date prévue fin mai et il n’a pas hésité à l’avancer.

Le directeur général, sans méconnaître les erreurs de calcul de droit, les trop perçus injustifiés, les paiements retardés, ne partage pas non plus les critiques sur cette réforme qui va, selon lui, dans le bon sens en prenant en compte la situation la plus contemporaine possible pour calculer les droits.

Toutefois le «mea-culpa» sur le manque d’anticipation des dysfonctionnements techniques et des impacts sur la qualité du service et du travail, pas plus que les remerciements et les témoignages de reconnaissance à l’attention des équipes, ne donnent satisfaction.

Le Directeur général est interpellé en direct sur un nombre impressionnant d’exceptions (rejets système en pleine liquidation) auxquelles sont confrontés au moment même de cette INC l’ensemble des techniciens du réseau. Renseignement pris c’est une nouvelle panne au niveau du serveur d’un prestataire (ODIGO). Cette panne a pénalisé gravement la liquidation et la vérification des dossiers une grande partie de l’après-midi.

La CTFC souligne l’implication des directions locales, de l’encadrement, des agents, la solidarité inter-services, l’inquiétude grandissante face à la dégradation de la qualité au profit d’un pilotage avec pour seuls indicateurs le stock et l’antériorité.

Les effectifs de plus en plus contraints des services support ne permettent plus de mobiliser suffisamment de ressources expertes en matière de formation, d’organisation et de suivi logistiques et techniques des heures supplémentaires dont le calendrier est régulièrement remis en cause du fait du passage de versions correctives.

La CFTC appelle aussi à plus de transversalité entre les différentes directions de la CNAF et avec le réseau.

Les retours des utilisateurs peuvent être un bon levier d’amélioration en matière d’outils métier. Alors que la multiplicité des sollicitations pour la complétude de questionnaires en tous genres, dont la finalité n’est pas toujours connue, est contre-productive et fait peser une pression sur des services déjà sous tension.

Est évoquée également la montée non-seulement des incivilités, mais plus grave, de la gestion à l’accueil ou dans le cadre du travail social, de la détresse des allocataires que les dysfonctionnements réitérés du système, conjugués à la crise sanitaire, font basculer dans la précarité.

En plus de la pression du stock, des forçages, des listes de correctifs manuels, les agents doivent gérer le légitime mécontentement des usagers (allocataires et bailleurs) et la détresse des plus vulnérables.

La CFTC insiste sur le fait que tous les métiers sont concernés et que la dégradation touche plusieurs domaines du système d’information, évoquant les difficultés auxquelles sont confrontés les contrôleurs sur place qui ne peuvent plus depuis plusieurs semaines formaliser et finaliser leurs rapports d’enquête.

Une anomalie très pénalisante dans le quotidien de professionnels dont les conditions de travail depuis la crise sanitaire sont déjà fortement perturbées par le respect des mesures de prévention et de protection contre le virus. Des professionnels dont la mission et les pratiques ont été mises en cause dans les médias, qu’une simple présentation de leur charte métier du contrôle aurait suffi à contrebalancer.

Des professionnels qui s’inquiètent de voir remise en causes la pratique des visites domiciliaires, au sortir du confinement, celles-ci étant suspendues du fait de la pandémie.

Le DG CNAF rappelle qu’il a adressé, suite à la parution de l’article incriminé, un message de soutien aux contrôleurs. Le droit de réponse est parfois délicat à faire jouer. Il rassure sur le fait que la suspension des visites domiciliaires n’est pas définitive, mais juste une mesure de protection sanitaire.

La directrice du réseau souligne qu’il n’y a pas d’arbitrage entre production et qualité. Simplement il faut se donner les moyens de bien appréhender tous les changements induits par cette réforme des aides au logement. En fait le stock est sensiblement au même niveau que l’an passé à la même période, voire même un peu moins élevé. C’est la nature de ce stock et la complexité des pièces à traiter qui appellent une vigilance accrue. Depuis la réforme l’aide au logement est devenue une prestation qui nécessite expertise et expérience.

Le DG CNAF renvoie les perspectives de mobiliser les excédents de gestion 2020 pour une éventuelle reconnaissance en matière de rémunération à la tutelle des pouvoirs publics soulignant qu’il n’a pas le pouvoir d’utiliser ces fonds.

Sur la question des effectifs il évoque l’augmentation du nombre de CDD recrutés sur les plate-formes de services téléphoniques depuis 2017, dont plus de la moitié se sont vu proposer un CDI, consolidant ainsi la reconnaissance du métier de télé conseiller, son utilité et ses contraintes.

A l’occasion de la présentation de l’étude RH post confinement le DG CNAF affirme que le télétravail n’a pas vocation à devenir la règle après la pandémie.

Il lui est rappelé que les agents ont besoin de plus que des bravos et des mercis et qu’ils attendent des réponses concrètes en termes de qualités de travail, de reconnaissance financière, de qualité de service, de sécurisé et de fiabilité de leurs outils de travail, au premier rang desquels le système d’information.

Ils ont prouvé déjà à l’occasion d’autres réformes qu’ils avaient une forte capacité d’adaptation et depuis le début de la pandémie un profond dévouement vis à vis des missions et de la continuité de service en faveur de la solidarité et des familles.

La densité et la durée des échanges au cours de cette première INC de l’année 2021, plaident pour des rendez-vous plus réguliers.

La séance est levée à 18 H30 après que le DG CNAF ait donné réponse à l’ensemble des questions écrites qui lui avaient été adressées.








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